中国电子商务企业诚信调查报告

一、调查背景

近年来，随着Internet的普及，在线购物由于其便捷性和速度而成为重要的购物方式，甚至成为许多消费者的首选。根据中国互联网网络信息中心的统计数据，截至2012年12月，中国互联网用户数量达到5.64亿，在线购物用户总数达到2.42亿，还在上升。

尽管在线购物具有许多优势，但也有许多问题需要解决。例如，主要购物网站的支持设施的完整性与越来越多的在线购物消费者不成比例；中小型团体购物网站面临信誉危机；网上购物检查，退货和换货仍然是消费者强烈反映的问题，无条件退货承诺难以兑现。总之，在线购物的完整性仍然是消费者的头等大事。

为进一步营造安全的网上购物环境，了解网上购物消费者的需求，发现网上购物需要解决和改善的问题，中国消费者协会于2013年6月20日启动了2013年“电子商务企业诚信度调查”，这是中国消费者协会的“让消费者更强大”的年度主题系列活动之一。 调查结果将用于构建企业诚信平台，并保护在线消费者的权益。这次调查将继续由（）托管。

二、调查基本结论

这次调查主要关注消费者对网上购物服务的基本评估，权益保护以及改善网上购物服务的建议。 调查结果显示：

中国消费者的网上购物行为已变得司空见惯。主流在线购物消费者的年龄仍显示出年轻特征。同时，中年以上网购人群的新趋势显而易见。

近80％的消费者对国内电子商务公司诚信的整体状况感到满意，他们的评价也在稳步提高。消费者对资金标准化程度和个人信息安全保证最为满意，其次是建立电子商务网站的诚信标准体系，售后服务满意度较低。

主管当局应加强规则的制定，尽快完善电子法规，建立新的电子市场法规，规范买卖双方之间的交易，并阐明两者之间的法律关系。各方和法律责任，建立公司和个人信用评估系统和监管机构，增加对非法交易的罚款，并增加对典型案件的曝光率。

自2013年夏季以来，主要的电子商务公司已经开展了大规模的促销活动，价格竞争已成为电子商务竞争和营销的常规手段。消费者对这种“价格竞争行为”有更客观和积极的评价，他们已经开始享受价格透明和促销的好处。另一方面，“网上购物疲劳”已经开始冷却一些消费者的购买热情。

售后问题仍然是电子商务公司面临的最大问题。大多数负责任的公司应正视用户的需求和投诉，并始终将用户放在第一位。除了规范我们自己的诚信经营行为，我们还必须本着保护消费者知情权，进一步规范售后服务条款，建立规范的原则，加强对供应链和平台卖家的管理。现代物流系统和配套的商务电子配送策略，以确保高效，顺畅的交易。

三、调查主要发现

该网络的入口是在线旅游网站“ ”。调查期为2013年6月20日至7月20日。在此期间，共收集了1768份有效问卷，这是2012年首次调查，相比样本量增加了74％。 调查根据中国电子商务协会诚信中心2007年发布的行业标准，电子商务企业诚信要素分为三个环节：企业资格建设，消费者保护和售后服务。进行总体评估。可能会影响完整性满意度的因素的每个部分都按照重要性从高到低的顺序评分，最高的是10分，最低的是1分。

（[一)调查样本特征

这一次调查的在线购物用户样本的男女比例为43％：57％，平均年龄为32岁。女性互联网用户一直是活跃的购物群体，其所占份额网购用户比男性多32％。但是，在大宗商品的在线购物群体中，男性的比例高于女性中国电子商务企业诚信调查报告，尤其是在电子和数字产品中。

经常使用在线购物服务的主要人群年龄为25至34岁，占所有受访者的54.64％。这也表明，随着人们对新事物的高度接受，年轻人对新兴的在线购物消费模式的参与程度远高于老年人。随着中国网民（大多数年轻人）逐渐进入中年，预计未来主流网购用户的平均年龄将继续增长。

在线购物者通常具有较高的学历。这次调查拥有本科或以上学历，占60.07％，仍高于2012年的54.33％。大学学历占27.94％，高中及以下占11.99％。从职业构成的角度来看，网购者主要是白领和学生。其中，公司员工所占比例最高，占所有受访者的44％，其次是学生团体，占11.43％；自由职业者占9.95％，公务员和公司管理人员分别占7.24％和1 5.61％。由于消费者需要通过一定的学习才能掌握在线购物和支付的技能，因此教育水平和计算机学习能力的差异自然将人口分为“在线购物者”和“非在线购物者”。

（[二)权威认证是电子商务消费者的信心保证

调查结果显示，在资格完整性方面东莞私人调查取证，超过70％的消费者对现有电子商务公司的现状基本满意，这比2012年调查的结果有所增加。其中，影响公司诚信的因素按重要性排序：公司具有完整的业务资格，并已通过政府部门和有关机构的认证；公司的注册信息完整且可搜索；价格透明，信息真实全面。有完整的供应商管理系统；没有虚假的价格战来吸引顾客；有健全的诚信文化价值。

电子商务是虚拟环境中的事务。网络的虚拟性质导致电子对象商务对交易对象有模糊的理解。交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，从而导致了交易。双方之间缺乏足够的信任。与以地理位置为导向的传统购物不同，消费者通常选择信誉度高，信誉度高和评价良好的网站。因此，电子商务公司必须比传统行业更加注重诚信，从源头上提高业务资格，公开注册信息和互联网备案信息，积极申请相关诚信认证，以消除用户的疑虑，并在网上完成充满信心的交易。

供应商管理是平台电子商务公司的核心竞争力。它的意义不仅在于降低成本和确保物流，还在于确保为消费者提供合格的产品和服务。电子商务公司应从技术，质量，服务，价格，环保等方面对供应商进行综合评估，提高公司的整体生产和供应效率诚信商务调查，在整个供应链中实现负责任的采购。以全球最大的中国旅游网站（）为例。公司自2011年起启动交易保障系统“保证通行证”，以确保其平台上的机票代理100％获得中国民航运输协会颁发的CATA认证，并在中国提供全面的保护服务和完善的售后服务。消费者的交易链接。

与传统零售业相比，价格透明和全面的信息是电子业商务的最大优势，也是消费者最关注的特征之一。但是，一些电子商务公司夸大了虚假的低价促销产品。严重的信息失真甚至广告与实际产品都不匹配，这严重损害了消费者对在线购物模式的信任。在旅游，教育，金融和电信行业中，由于服务人员的信息不完整或受益，呼叫中心因向用户推荐高价产品而受到批评。

从2012年底到2013年上半年，电子商务行业进入了“休息与复苏”阶段，价格战相对平静。从6月18日开始，国内主要的电子商务公司将迎来一项“长期计划”的年中促销活动。由京东（）和天猫（Tmall）领导的主要电子商务公司已全面展开促销活动。一方面，这种“价格战”促进了市场的火爆，另一方面也导致了企业营销成本的飞涨。产业链上游和中游的利润率缩水，其服务质量可能会受到影响。因此，价格战将在未来逐渐消失，并将被对综合服务能力的竞争所取代。从业人员还应该更理性地研究这种营销技巧。

他们是否具有良好的诚信文化也是影响消费者对公司诚信的判断的重要因素。与其他管理系统不同，完整性管理系统是基于责任，道德规范，法律保证的管理系统。强调诚信的企业文化也已成为这项工作的重点。因此，企业必须建立一套管理模型，包括政策，目标，程序，系统，记录和文件。

（[三)消费者青睐安全便捷的在线支付模式

在各种消费者保护因素中，消费者最看重资金和个人信息的安全性。尽管受到当前网络安全技术的限制，但一些普通消费者仍然对在线购物持观望态度。但是，调查表明，近80％的消费者对电子商务公司在资金和个人信息保护方面的工作持积极态度，这在电子学各个方面的横向比较中是最高的商务。其中，受访者认为“通过第三方付款来保证用户资金安全”是最重要的因素，其次是“为消费者在线个人信息提交提供安全提示”和“保护消费者的个人信息安全”。隐私不会被泄露或侵犯。” “。

付款安全是消费者最关注的因素，足以影响消费者对电子商务网站预订和购买渠道的选择。当前，大型电子商务网站普遍采取措施，使用具有良好用户基础和声誉的大型网上银行，支付宝，财付通，快钱等第三方支付方式，以最大程度地提高用户的安全感。在线付款时，请确保消费者付款方便且安全。

目前，我国仍然缺乏专门保护公民个人信息的相关标准，法规和法律，在收集公民信息的组织的网站上也没有相应的法规。当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护。 ，这在一定程度上打击了消费者的信心。一些商家对消费者的信息关注不够，没有进行广泛的管理，容易造成消费者的个人隐私泄露；一些仅以盈利为目的的商人将出售或交换客户的个人信息，甚至包括消费记录和消费习惯。因此，可信的电子商务公司应主动为涉及在线提交消费者个人信息的链接提供安全提示，例如提醒消费者在填写信息时要注意周围环境，提醒注册用户定期更改密码。 ，等等。

（[四)解决消费者的售后问题仍然是电子商务公司面临的最大问题

在此调查中，只有53.96％的受访者对售后过程中现有电子商务公司的诚信度感到满意，这是各个方面中最低的；和26.52％的消费者表示不满意。这个数字明显低于2012年的31.23％，但仍是每个环节中最高的。根据中国消费者协会的统计，消费者对网上购物的抱怨主要集中在到货时间，退款，售后服务，退换货，物流和快递等售后环节上，占一半以上。来自网上购物用户的投诉总数。这反映出作为一种新的购物方式的在线购物尚未成熟，而售后仍然是公司诚信的薄弱环节。

调查结果表明，影响电子商务企业诚信和满意度的售后服务因素按重要性排序：有补偿计划并主动履行诺言；物流交货时间和准确性；客户可以方便联系客服人员解决问题；客户服务人员具有良好的服务态度，可以倾听客户的需求；客户可以在签字前检查货物。

消费者最看重的售后因素是：制定补偿计划并主动履行承诺。这个因素只是2012年的第三重要因素调查。由于一些业界领先的电子商务公司已率先推出了安全的赔偿计划，这种快速的争议解决机制已受到消费者的广泛赞誉，并逐渐成为业内普遍接受和模仿的售后服务标准。随着众多互联网行业的跟进，这种安全保障机制体现了以人为本的思想，促进了网络交易安全和网民权益保护机制的创新。在保护弱势消费者的合法权益的同时，还增强了公司和企业的诚信管理和自律意识。

调查表明，消费者重视轻松联系客户服务人员的能力，他们的服务态度和解决问题的能力，这也取决于网上购物的特殊消费模式。在传统的购物方式中，卖方提供的售前，售中和售后服务贯穿于消费者行为的整个过程。当消费者进行在线购买时，通常会在“产品显示”页面中涵盖他们在售前和售中需要了解的信息。售后服务尤其是客户服务人员的服务质量对消费者体验的重要性尤为突出。

有关“交货缓慢”的投诉表明，物流仍然是制约电子商务发展的“瓶颈”。目前，在线交易平台的物流配送服务总体上仍采用第三方物流外包模式，自建物流的公司仍占少数。当前第三方物流的发展未能跟上在线购物能力不足的步伐；覆盖范围窄；快递人员素质参差不齐；与在线商家的信息交流不畅；拒绝当场检查货物，其他问题亟待解决。中国消费者协会在此提醒消费者，应提高网上购物的自我保护意识，认真识别各种消费陷阱，积极维护自己的合法权益。

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